Fra avfall til verdi

Avfallsbransjen er preget av mange myndighetskrav og formaliteter, samt behov for spesialutstyr. Dette gjør det til en tyngre prosess å effektivisere og digitalisere, samtidig som det har hindret nyoppstartede utfordrere fra å entre bransjen og øke konkurransepresset. 

SAR (Spesialavfall Rogaland) er en ledende avfallshåndteringspartner og -tjenesteleverandør med avdelinger langs hele kysten. De ønsker likevel å begynne å bruke teknologi og digitalisering for forenkle interne arbeidsprosesser, forbedre sporbarhet og samarbeid på tvers av aktører, og benytte seg av økt detaljkunnskap om avfallet til å lage produkter for salg av det som i dag må deponeres pga manglende informasjon om avfallet. 

Første steg var derfor å kartlegge verdikjeden og få en mer formalisert oversikt over ulike prosesser og flyt av verdier, for å kunne planlegge og prioritere stegene i digitaliseringen. Dette ble den første delen av et todelt prosjekt hvor vi både kartla verdikjeden og designet en app til bruk ved mottak av avfall.

Den store utfordringen i kartleggingarbeidet var å håndtere kompleksiteten i de ulike prosessene. For at kartet til slutt skal kunne brukes som et nyttig planleggings- og dialogverktøy er det nødt til å være en sann og realistisk representasjon av virkeligheten, uten å skape map-sjokk hos leserne. Kartet skal brukes av ulike roller med hver sine spesialfelt, så resultatet måtte kunne leses både overordnet og på et mer detaljert nivå.

Vi måtte sette oss inn alt fra myndighetskrav for spesialavfall til vanskelige kjemiske prosesser, interne rutiner ved ulike avdelinger, kundeforhold og leverandører, og se hvordan disse påvirker hverandre. En stor del av målet med kartleggingen var å sortere ut hvilke deler av denne kompleksiteten som er iboende og nødvendig og hvilke som stammer fra unødvendig tungvinte systemer som burde utbedres. Dette gjorde vi ved å gå gjennom og bearbeide det som fantes av dokumentasjon, intervjuer, observasjon i felt, og gjennomganger av utkast sammen med ulike roller i prosessene.

Kartleggingen gjorde det blant annet tydelig at et vanlig og kritisk problem var feil på lager som oppstår ved mottak av avfall. Neste del av prosjektet ble derfor å se på hvordan feil og etterslep på lager kan reduseres ved å forenkle mottaket ved hjelp av en applikasjon.

En del av etterslepet oppsto på grunn av at selve prosessen var veldig tungvint og tidkrevende i flere ledd, utsatt for mange typer feil og at papirer kan bli borte. Det er dessuten veldig vanlig at de oppdager avvik i bestillingene, og forsøk på å rette disse fører ofte til følgefeil senere i prosessen med kunde, og skaper for eksempel problemer med fakturering.Vi ønsket derfor å skape en tydelig flyt i appen og legge føringer som minsket feil, samtidig som operatørene har rom til å håndtere uforutsigbare eller uvanlige situasjoner.

Det var stor variasjon mellom de ulike avdelingene. Selv om SAR på sikt har et ønske om å samkjøre prosessene mer, gjorde det at vi fokuserte på å designe første versjon generisk men med mye fleksibilitet, slik at appen kan utbedres og utvides på sikt, uten at det stopper opp prosesser eller skaper flaskehalser nå.

Prosjektet var SARs første applikasjon, og det var viktig å finne en teknisk løsning som tillot at vi kunne prototype applikasjonen og lansere raskt med begrensede ressurser. PowerApps ble derfor brukt, og vi jobbet tett sammen med utvikler for å tilpasse designet til det tekniske mulighetsrommet.

Verdikjedekartleggingen endte i en stor visualisert oversikt som skapte et felles referansegrunnlag for en produktiv diskusjon om prioritering og planlegging av digitalisering og effektivisering. Kunnskapen eksisterte allerede hos kunden selv, men er nå tilgjengeliggjort gjennom visualisering og strukturering. Et felles overordnet kart vil forhåpentligvis også bidra til mer konsekvent begrepsbruk, ettersom ulik bruk av begreper var en stadig kilde til forvirring både internt og for oss. Involvering av ulike roller og fra flere avdelinger i løpet av prosessen har dessuten vært med på å skape forankring og eierskap til endringene som skal skje.

Mottaksappen tydeliggjør koblingen mellom de ulike stegene i verdikjeden, og hvilke konsekvenser valg i mottaket vil få senere i prosessen, slik at operatørene har forutsetninger for å gjøre gode avgjørelser. Appen gjør det lettere å kommunisere mellom operatører og kundesenter og minsker behovet for å lete etter rett person og papir for å avklare avvik og feil. Appen automatiserer de aller mest langtekkelige og frustrerende delene av jobbene til flere roller, og responsen fra både direkte og indirekte brukere har vært begeistret.

Første versjon av applikasjonen for mottak av avfall er nå under utrulling. Vi har også levert dokumentasjon på alternative design og tilhørende begrunnelse, slik at de lettere kan tilpasse appen til hva slags data som blir mulig å hente ut.

• Innsiktsarbeid
• Kartlegging og visualisering av verdikjede
• Intern verifisering
• Kartlegge arbeidsflyt ved mottak
• Innsikt i kundebehandlingsflyt
• Design av applikasjon for mottak
• Alternative designvalg for fremtidig utvikling